Claudia Pronk bijna anderhalf jaar GM op Mauritius
“Het is goed een aantal jaren te blijven na een opening”
Mauritius beantwoordt in veel opzichten aan het stereotiepe beeld van een tropisch eiland: wuivende palmbomen, witte stranden, een azuurblauwe zee en veel luxueuze tophotels. Dit van oorsprong vulkanische eiland ligt enigszins verscholen achter het enorme eiland Madagaskar, oostelijk van de punt van Zuid-Afrika. Arabische en Maleise zeelieden kenden het ruim 2000 vierkante kilometers metende eiland al in de 10e eeuw, maar het waren de Portugese ontdekkingsreizigers die het 600 jaar later in kaart brachten waarna de Hollanders zich hier vestigden. Zij vernoemden dit tropische eiland naar de zoon van Willem van Oranje en toonden zich niet van hun beste kant door een vriendelijke loopvogel (de dodo) volledig uit te roeien. In 1715 maakten zij plaats voor de Fransen die 95 jaar later weer de macht moesten afstaan aan de Britten. Pas zo’n 40 jaar geleden, in 1968, kreeg het eiland zijn onafhankelijkheid en werd het een republiek. Sindsdien ging het hier beter en beter. Nu wonen er bijna 1,3 miljoen mensen die hoofdzakelijk Creools spreken. Minder dan 1 procent van de bevolking is de Engelse taal machtig en die werkt hoofdzakelijk in de toeristische branche en de dienstverlening.
De vier- en vijfsterrenhotels worden niet zelden door buitenlanders gerund en zo verging het ook het nieuwe topresort The Grand Mauritian, behorende tot Starwoods Luxury Collecion Resorts & Spas. Hier streek Claudia Pronk neer die kort daarvoor succesvol leiding gaf aan het beroemde Hotel Des Indes in Den Haag (2003-2008) waar ze verantwoordelijk was voor een ingrijpende renovatie. Een jaar later – in 2006 – kreeg Claudia en haar team de gewilde jaarlijkse Hotel Award.
Ze begon haar carrière op de afdeling Food & Beverage van het Amstel Hotel onder Thomas Schmitt (hij vindt haar “een van de meest markante en precieze medewerksters”) vervolgde haar carrière bij het Le Méridien concern (Amsterdam, Duitsland, Parijs en later Den Haag). Moederbedrijf Starwood Hotels & Resorts vroeg haar na haar succesvolle residentiële periode om op Mauritius een nieuw hotel op te helpen zetten: The Grand Mauritian Resort & Spa dat 193 luxueuze kamers telt verdeeld over vijftien villa’s in een parkachtige omgeving met veel aandacht voor groen en waterpartijen. Het resort maakt deel uit van Starwoods Luxury Collection en opende onder haar aanvoering in juli van het vorig jaar. BijzondereHotels sprak ruim een uur met Claudia om te vernemen hoe het haar vergaan is in de eerste tien maanden na de opening.
Hoe is het daar op Mauritius?
“Het hotel is fantastisch. Het is prachtig aangelegd op een heel natuurlijke wijze.
hoofdingang
Onder het rietgekapte dak van elke villa vind je de vijf kamertypen die we aanbieden. Naast het hotel zijn er drie bars, drie restaurants, een spa en twee zwembaden, waarvan één het grootste van het eiland is. Een Zuid-Afrikaanse tuinarchitect is verantwoordelijk voor de geslaagde aanleg van tuinen en zwembaden. De beplante eilandjes in het zwembad zijn erg markant en geven het hotel een heel natuurlijke uitstraling. De kamers hebben alle zeezicht en zijn nooit verder dan tien à vijftien meter van het strand verwijderd. Zo’n 325 mensen zorgen ervoor dat het gasten aan niets ontbreekt.”
Wat vind je van het eiland zelf?
“Het is echt bijna een paradijs hier, maar als je hier woont zie je ook andere dingen die niet zo paradijselijk zijn want veel mensen op Mauritius zijn erg arm. Wij gaan daar als Starwood-organisatie niet aan voorbij. Zo doen we met het hele keukenteam iets voor SOS Kinderdorpen. Een keer in de maand geven we een kookcursus. Daarbij wordt niet alleen technisch iets geleerd, maar bijvoorbeeld ook discipline. We hebben een programma voor een jaar en dat is dankbaar werk. Pas hebben we ook iets voor een bejaardenhuis in de buurt. En zo’n bejaardenhuis hier lijkt in de verste verte niet op de Nederlands variant. Er wordt op een zaal geslapen. We hebben geschilderd en de lunch verzorgd en later nog een show gehouden met muziek, dans en zingen. De mensen kunnen het erg waarderen en zelf geeft het je ook een warm gevoel.”
“Ik woon hier een kwartier vandaan en rij elke ochtend met veel plezier langs de kust door een landschap met grote velden suikerriet (het hoofdgewas van het eiland, geïntroduceerd door de Hollanders, red.). Het is een heel groen eiland.”
Het kan bij jullie af en toe behoorlijk waaien ...
“Er waait hier altijd een passaatwind, en dat is lekker met die warmte, maar in februari hadden we een bijna-cycloon. Dat was best spannend. Dit komt in meerdere maanden voor en we zijn daarop voorbereid, maar het is toch vervelend voor gasten. Er worden houten luiken voor de ramen van de kamers geplaatst die het dichtst bij de waterlijn zijn. Het personeel weet dan precies wat ze moeten doen. Er is ook een heel goed systeem van voorspellingen. Elke twee tot drie uur word je ingelicht over de kracht van de storm. Starwood zorgde ervoor dat in geval van calamiteiten een uitgebreid en zeer gedetailleerd draaiboek klaarligt met maatregelen die genomen moeten worden.
Ook in dat soort situaties zijn we overigens verantwoordelijk voor het transport van alle medewerkers. Dat gebeurt met bussen en vaak worden mensen tot de deur gebracht. Toen het weertechnisch al te bar was, lieten we onze medewerkers overblijven. Dat gebeurt dan in meetingrooms waar iedereen op zonnebedden kon slapen.”
Er werken behoorlijk wat mensen voor je. Hoe gaat dat?
“In januari 2008 was ik letterlijk de eerste en moest alles vanaf de grond opbouwen. Inmiddels herkennen ze me hier aan mijn voetstappen, is me wel eens verteld. We hebben zeven nationaliteiten in het management team: lokaal, Australisch, Indiaas, Nederlands, Frans, Italiaans en Spaans. Iedereen met z’n eigen ervaringsbagage. Maar ze zijn allemaal trots op het product en daarom vormen we een goed team. Waar ik hier wel een beetje moeite mee gehad heb, is het idiote idee dat een afspraak vandaag ook morgen kan plaatsvinden. Dat werkt natuurlijk niet.”
Hoe los je dat op?
“In belangrijke gevallen maak ik gewoon dubbele afspraken met het personeel. Misschien wat drastisch, maar zo lijdt ons bedrijf er niet onder en dát telt.”
Er wordt ook veel aandacht aan wellness gegeven ...
“Zeker! Een Australische runt onze Mandara spa (gericht op revitalisering, red.) die uit elf behandelruimten, enkele dubbele cabines, massages, modder- en ‘hot stone’-behandelingen bestaat. Onze gasten vinden wellness heel belangrijk. Je wordt ontvangen met gemberthee tijdens het intake-gesprek. De behandelkamers zijn ruim, overal zijn planten en je hoort steeds kabbelend water op de achtergrond. Eerlijk gezegd had ik er niet zo bij stilgestaan dat de spa een volledige bedrijfsunit is binnen de organisatie die – zo blijkt – een substantieel deel uitmaakt van de omzetcijfers.
Je zit hier op een eiland. Waar doet het hotel zijn inkopen?
“Hoewel Mauritius interessant is qua kruiden en specerijen en er ook wel wat gevist en gejaagd wordt – hert bijvoorbeeld – wordt hoofdzakelijk toch geïmporteerd. Ook wijnen natuurlijk. Het meeste komt uit Zuid-Afrika en is van uitstekende kwaliteit. Als je gaat beginnen ben je aan het pionieren hoe je je producten krijgt. Het is hier geen enkel probleem om wijnen en champagnes te krijgen. Je moet wel je vis en vlees leveranciers leren kennen.”
En hoe is het niveau van de keuken?
“Van de drie restaurants zijn er twee ’s avonds open: Season en Brezza. Season by Stephane is het hoofdrestaurant dat de meest exclusieve gerechten presenteert. Met veel respect voor lokale smaken en producten overigens. Brezza is een uitstekend eigentijds Italiaans restaurant. De chef creëerde daar zijn eigen pizza met gerookte marlijn en verse garam masala. Die chef hebben we met zorg gekozen, want eten is erg belangrijk als je met vakantie bent. Het gemiddeld verblijf van gasten is tussen zeven en tien dagen.”
“Onze executive chef heet Stephane Brallet en hij komt van de exclusieve One&Only Ocean Club op de Bahamas. Hij was daar onder meer culinair verantwoordelijk voor de bruiloft van de zoon van Robert de Nero. Daarvoor zat hij bij Kura Hulanda Resorts op Curaçao en zijn leertijd had hij in Frankrijk. Buiten een goede chef is hij een erg creatieve persoon en hij is goed in de communicatie met gasten. Een innemende vent, die overigens best streng is in de keuken.”
Restaurant Season by Stephane
“Elke vrijdagavond organiseren we een BBQ op het strand. We doen ook iets op het water. Ik heb hier een sympathieke Nederlander ontmoet die met catamarans werkt. Een van zijn nieuwe boten heeft hij omgedoopt in The Grand Mauritian. Daarmee komt hij om 17.00 uur tot vlak bij het hotel voor het Sunset Catamaran Diner under the Stars. Vanaf de jetty word je dan opgehaald met een glas champagne en we blijven op het water tot ongeveer 22.00 uur. Wij leveren het keukenteam. Gasten krijgen dan – heerlijk decadent – alleen maar kreeft en champagne. Het leuke is dat gasten dit soort gelegenheden aangrijpen om contacten te leggen met andere gasten. Je ziet ze dan allerlei ervaringen uitwisselen. Vooral in welke andere luxeresorts men al geweest is.”
Hoe gaat het privé? Je had net een kind gekregen toen je gevraagd werd te emigreren ...
“Ja, ons zoontje Guus is net 2 geworden. Hij is ondertussen blond en gebruind en hij heeft nog nooit sokken aan gehad. Hij gaat bijna dagelijks naar de école maternelle en we hebben een goede babysitter. In het begin werkte mijn man (Remco) niet, maar hij werkt nu ook voor Starwood. Hij doet daar de IT. Hiervoor deed Remco dat voor Marriott International. Hij is nu druk voor het derde project op Mauritius, het Four Points by Sheraton Hotel dat in juli open moet. Wij werken beiden zes dagen per week en dat zijn lange dagen. Maar, als je vrij bent, hebt je ook echt vakantie.”
Heb je op het eiland al een lievelingsplekje ontdekt?
Nou nee ... Amper tijd. In februari zijn we zes dagen naar andere hotels gegaan: Dinarobin, het bekende St. Geran Hotel, heeft de naam, maar is beslist tamelijk oubollig, maar daar is niets mis mee als je van rotan en bloemetjesbehang houdt en toegegeven, de service is op een hoog niveau. Le Touessrok is ook prachtig. Dat heeft twee eigen eilandjes en dat maakt het ook heel bijzonder.
Er is een goed contact met andere hotels over en weer en het niveau op het hele eiland is uitstekend. Maar om terug te komen op je vraag, er is ontzettend veel te zien hier. In het noorden heb je Grand Baie, een leuk stadje, en de theeroute in het zuiden is interessant. Er is een park met grote schildpadden en er zijn beroemde botanische tuinen. De hoofdstad Port Louis is leuk om wat te slenteren en een markt te bezoeken waar je bijzondere specerijen kunt vinden. Grappig overigens dat je bij het winkelen een aparte Mauritiaanse en een ‘tourist pricing’ hebt, maar logisch is dat wel.”
“Ik moet trouwens ook nog een keer naar ons buureiland Madagaskar. Het schijnt dat het lijkt alsof de tijd daar stilgestaan heeft en de natuur moet ongeëvenaard mooi zijn.”
Hoe loopt het hotel?
“Natuurlijk hebben we ook hier last van de teruggelopen economie en ... wij hebben nieuwe gasten nog harder nodig dan anderen omdat we nog geen ‘repeaters’ hebben. Het komt op gang, maar we moeten ons nog heel erg bewijzen. Met Zuid-Afrika loopt het moeilijk op het moment in verband met de wisselkoersen. Australië hetzelfde verhaal. We maken binnenkort een sales trip naar het Midden-Oosten want vliegen vanaf Dubai is heel aantrekkelijk. Ook vanaf Düsseldorf kun je met een stopover in Dubai via Emirates op Mauritius vliegen.”
Waar komen jullie gasten vandaan?
“Het grootste deel toch wel uit Europa (Frankrijk, Duitsland, Engeland ...). Mauritius is bepaald geen goedkope bestemming. Tachtig procent komt via touroperators, bijvoorbeeld Maurtius Travel en Talisman Reizen. Met name het vliegen is erg duur en Air Mauritius houdt aan zijn prijzen vast. Er mogen best wat meer Nederlanders komen trouwens. Begin mei had ik toevallig twee gasten, nota bene uit Weesp, het dorp waar ikzelf oorspronkelijk vandaan kom.”
Het hotel is nu bijna elf maanden open. Wat is het meest bijzondere dat je meegemaakt hebt?
“Tussen 5 tot 11 april waren wij verantwoordelijk voor een Indiase megabruiloft waar het hele eiland zo’n beetje van schudde op zijn grondvesten. Het was het grootste evenement dat ooit op het eiland plaatsvond. We hadden de opdracht ervoor te zorgen dat het een sprookjeshuwelijk moest worden. Voor ons was het de eerste keer sinds de opening dat we een vol hotel hadden, maar voor dit huwelijk kwamen zoveel gasten dat verscheidene andere hotels ingeschakeld zijn. Stel je voor: die hele week zat vol met vrolijke ontvangsten, diners, lunches, ceremonies, partijen en happenings en daaraan namen per event ruim 1000 gasten deel. De opdracht was dat bruiloftsgasten rond de klok over voedsel en drank konden beschikken. Elke avond was er een ander merk champagne met prominent entertainment uit India. Wat F&B hier neergezet heeft ... ongelooflijk spannend!”
Organisatorisch een nachtmerrie?
“Nou ... laat ik zeggen: je maakt niet alleen maar vrienden tijdens de voorbereiding. Er was een taskforce geformeerd die alles overzag om alles op rolletjes te laten lopen voor deze gasten die uit alle windstreken van de wereld kwamen. Hiervoor hebben we gedurende een kleine twee weken 500 man extra personeel op haast militaire wijze getraind. Maar in het begin moesten we echt goed nadenken over hoe we die hulp konden vinden. Dus conculega’s gebeld en hulp gekregen. Het Maritime Hotel heeft zijn halve team aan ons kunnen uitlenen omdat ze zelf in een verbouwing zitten. Ook de lokale hotelschool hielp enorm mee om alles rond te krijgen. Het Convention Centre in Port Louis – normaal gesproken bepaald niet vergelijkbaar met de RAI – zag er nog nooit zo mooi uit. Het was één grote Bollywood-show. Maar achter de schermen werd je geconfronteerd met allerlei problemen. Ik noem bijvoorbeeld de koeling voor de gerechten terwijl het buiten meer dan 30 graden was. Het Convention Centre was daar niet op voorbereid dus alles is met onze eigen spullen koel gehouden. Het was een enorme uitdaging voor ons team, maar de gasten zijn uiteindelijk supertevreden naar huis gegaan; ik heb niet anders gehoord.”
Huwelijksgasten zijn van een andere orde dan toeristen neem ik aan?
“Dat kun je wel zeggen. Stel je voor, iedereen kwam met vier of vijf koffers aanzetten vol kostbare kleding. Dat gegeven vraagt om extra aandacht. We hebben daarvoor onze beste laundry manager van Starwood laten overvliegen uit Mumbai. Je kunt je voorstellen dat ieders kleding voor zo’n huwelijk natuurlijk heel bijzonder was. Ik heb de rekken zien staan met peperdure sari’s afgezet met bijzondere stenen en applicaties; zeer delicaat allemaal. Maar, zoals gezegd, alles liep op rolletje en omzettechnisch waren we hier in dit soort mindere tijden natuurlijk erg blij mee.”
Wat mis je uit Holland?
“Och ... geen dingen als drop of zo. Er zit hier een Super-U supermarkt en die is goed gesorteerd, maar vrienden en familie, die mis ik natuurlijk het meest. En de familie mist hun kleinkind ook. Soms stuur ik foto’s via de pc naar Albert Heyn waar ze dan afgedrukt opgehaald kunnen worden. Even Skypen op zondag, zo gaat het prima, maar de Nederlandse gezelligheid, die mis ik zo nu en dan best. En vergeleken met Nederland zijn de winkels een stuk minder. Nou ja, dat maak ik straks wel weer goed als ik in juli drie weken in Nederland met vakantie ben.”
Mauritius is tijdelijk?
“Ik heb hier geen contract voor een bepaalde tijd zoals sommige expats dat hebben, dus wat dat betreft is er alle flexibiliteit. Ik denk dat het goed is om na een opening een aantal jaren te blijven en niet te snel een andere uitdaging aan te gaan, puur omdat het goed is om in een nieuw hotel stabiliteit te creëren voor zowel gasten en klanten als medewerkers.”
Tot slot: Starwood is een internationale organisatie. Welk hotel zou je nog wel eens willen leiden?
“Onze keten heeft een groot aantal prachtige hotels en mijn voorkeur gaat wel echt uit naar de luxury brands zoals de Luxury Collection en St. Regis. Mogelijkheden genoeg ...”
Pieter J. Bogaers
